ネットの口コミ対策していますか？

歯科医院は今までリアルでの口コミや、近所にあるからという理由で
集患もリクルートもできていたと思います。

しかし、インターネットが普及し、患者さんもネットの情報を見て
どんな歯科医院かを知ることができます。

これは、スタッフも同様で、HPやSNSなどで発信している情報から
自分が働きたい場所かどうかを知ることができます。

このようなネットの情報が様々な人に見られている中で
重要になってくるのが「ネットの口コミ」対策です。

ネットの口コミは、ポータルサイトやGoogleマップでMEOをやっている
ところも多いと思いますが、Googleマップは検索した時に一番最初に
出てくるものになるので、患者さんの目に入ってきやすいものです。

あなたの歯科医院ではネットの口コミ対策はしていますか？

 

【なぜネットの口コミ対策が必要なのか？】

ネットの口コミは
リアルと同様に良い口コミもあれば悪い口コミもあります。

良い口コミは良いのですが、悪い口コミはネット上に
残ったままになってしまいます。

批判的な口コミや、理不尽な口コミが増えると集患だけではなく、
リクルートにも悪影響となってしまいます。

特にGoogleマップに上がる口コミは削除できるものと
削除できないものがあるからです。

Googleマップの口コミは、Googleのコンテンツポリシーの違反が
認められた場合のみ削除ができます。

それは以下になります。

スパムと虚偽のコンテンツ
関連性のないコンテンツ
制限されているコンテンツ
違法なコンテンツ
テロリストのコンテンツ
露骨な性的表現や不適切な表現を含むコンテンツ
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
なりすましや利害に関する問題

このような時にだけ削除の申請を受け付けるようになっています。

言い換えれば、上記に該当しない口コミは削除できないということです。

例えば、

「こんな最悪な歯医者は初めてです。口コミを信じるべきでした。
受付は最悪。態度悪い。保険証も無言でポイっとされて、びっくり。」

「受付の女の態度、対応が最悪！」

「ここの評価どおり、最悪の対応の歯医者です。」

こんな評価があるとどうでしょうか？

患者さんだけではなく、人材確保にも大きな影響が出てしまいます。

しかし、多くの歯科医院さんは、口コミをどのようにもらうかの対策は
することが多いのですが、悪い口コミへの対策を考えているところは
少ないと思います。

 

【批判的な口コミや、理不尽な口コミへの対処方法】

では、批判的な口コミや、理不尽な口コミが書かれた時にはどうすれば
良いのでしょうか？

・批判的な口コミや、理不尽な口コミに対して、事実であれば、
誠実に真摯に向き合って返答すること。

良い口コミだけには返信するところもありますが、悪い口コミにも
返信すべきです。

患者さんや、リクルートの方も必ず口コミは見ます。

ですので、誠意を持って対応しているかどうかは重要です。

もし、悪い評価を書かれたとしても、誠実に返信していれば、
それは逆に好感を持てます。

変に言い訳や、逆ギレして戦うようであれば印象はさらに悪くなりますが、
悪い評価は、あなたの歯科医院での治療方針などを正しく伝えられるチャンス
でもあります。

ですので、悪い口コミに対して、真摯に向き合い返信することをお勧めします。

もちろん、悪意のあるものや、ポリシー違反は削除依頼をすべきです。

 

【悪い口コミがあった場合は、スタッフで共有し改善するようにする】

歯科医院の悪い口コミの中には、
同じようなことを書かれているところが実は結構目立ちます。

ですので、悪い口コミを繰り返さないために、必ずスタッフ間で共有し、
改善するようにしましょう。

もし、スタッフのことを書かれてもスタッフのせいにしないことです。

歯科医院全体の問題として捉え、オペレーションの改善や、接客の改善など
新たなルールを作成するというふうに、状況に応じて改善するようにしましょう。

そうすることで、既存の患者さんへのサービスも向上していく結果になります。

もし、批判的な口コミや、理不尽な口コミが起こった時には、
もう一つ対処法があります。

それは、良い口コミを増やすことです。

悪い口コミはこれ以上増えないようにしていき、
良い口コミを増やす努力をしていきましょう。

口コミは放っておいても増えないので、口コミを増やせるような仕組みを
考えていきましょう。