説明不足のクレームを減らすための考え方

患者さんには話しているつもりでも、
「そんなこと聞いてない！」と怒ってしまいクレームになることはありませんか？

先生としては、患者さんに説明をしているつもりでも、
患者さんからすれば、こちらの意図を汲んでもくれずに、
一方的に報告をただ聞いているだけになっている場合があると思います。

例えば、保険適用できる治療と、自費の治療があったとします。
長い目で見て根本的に綺麗にするためには自費診療がいいです。

そこで、院長は、根本的に治療して綺麗にしていくのなら、
長い目で見ると自費の治療でやっていく方がいいと判断したとします。

しかし、自費診療は60万円くらいかかります。
一方、保険診療の場合は、かかったとしても数万円です。

価格の差や治療の価値を説明せずに、
「こちらの治療がいいから自費で行きましょう！」と
後から価格について報告したらどうでしょうか？

患者さんは、「自分のことを全く考えずに一方的に高額な治療を勧められた！」
とクレームになってしまいます。

そうなってしまうと、不信感や不安感が出てきてしまうでしょう。
そのような説明不足を防ぐためにはどのようにすればいいのでしょうか？

【説明不足を防ぐためには事前に治療の価値を相手に伝えること】

患者さんは先生が思っているよりも、自分の歯の状態のことはわかっていません。
その状態で、一方的に「これがいい！」と報告されて勧められても納得して治療を受けてくれません。
それが高額な治療になれば尚更です。

ですので、最初にしっかりとカウンセリングをし、
患者さんの症状やライフスタイルを共有します。

そして、当院の治療方針をしっかり伝えて、治療の後に予防が必要であれば、
「予防に移行しますよ」など事前に患者さんに理解していただき、
納得した上で進めていくことが必要です。

その際の治療方針は、先生によって掲げている治療方針は異なりますが、
明確に言語化できるようにしておきましょう。

例えば、「治療の後に、一生自分の歯でご飯を食べられる。
笑顔で歯を見せられる。笑いがたえない暮らしができるように一生涯サポートします」
みたいに患者さんにわかりやすく言語化することです。
そして、その説明を丁寧に説明し理解してもらうことです。

この治療方針を患者さんが先に知っているのと、
後から言われるのとでは患者さんの感じ方は大きく変わってきます。

治療の後に予防に移行したい歯科医院だった場合は、
先に「予防について当院はこのように考えている」と説明していれば、
治療の後にもスムーズに通ってもらうことは可能ですが、
逆に説明をしていなくて、治療が終わってから、
「予防があるので、また2ヶ月後に来てください」と言われたどうでしょうか？

「ようやく治療が終わったのにまだ歯医者に通う必要がるの？」と思ってしまいます。

事前に説明し理解をしてもらっていれば、
患者さんも必要性を持って通ってくれますが、言われたから来たという人は、
いつまで通えばいいのかわからずに途中で離脱してしまいます。
予防には終わりがありませんよね。

なので、治療方針を理解し、治療内容に共感してもらう必要があるのです。

治療内容にも共感してもらうことはとても大切なのですが、
その前に伝えておかないといけないことがあります。
それは、価格についてです。

【治療方針を伝えるのと同じくらい大切な価格方針を伝えることで、納得の治療を受けてもらえる】

自費診療を勧めるときに、価格の説明を必ずしないといけませんよね。
ですが、保険治療との価格差があり、
自費の価格の説明がしづらいという先生もいると思います。

そのときに、患者さんに伝えてほしいのが、『価格方針』です。
『価格方針』とは、当院の価格設定はどのように決められていて、
どのような考えのもと行っているのかを伝えることです。

何も、高額で儲けたいから勧めているわけではありませんよね。
患者さんの未来を考えたときに「そっちの方が患者さんのためだ！」
と考えて自費診療を勧めたいはずです。

被せ物一つでも、
「保険から自費があります。患者さんの口腔内の状況や、
ご予算などに合わせて相談して決めていきましょう」
みたいな説明はすると思います。

その説明だけでは患者さんは「保険で」と答えるでしょう。

自費診療での患者さんが得られる価値を伝えていくことで
価格に対してもイメージがつきやすくなります。

・セラミックや金属などの材質の良さを伝え、質が悪いものはどのような影響があるのか？
そして、質が良いものは、患者さんにとってどんなメリットがあるのかを伝える。

・技工士の技術が優れていることで、患者さんが得られるメリットは何かを伝える。

・先生が他の歯科医院にない技術を持っていて、それが患者さんにどんなメリットがあるのか？

など、治療に対する患者さんが感じられる良さを伝えることです。

患者さんに伝わる価値は、こちら側のアピールではなく、
あくまで患者さんが感じられるメリットを伝えるということです。

実際に患者さんから納得がもらえるようにするためには、
ここまで説明をすることが必要です。

説明不足は患者さんの不信感を生むきっかけになってしまいます。
ここでも大切なことは治療方針を明確にすることです。

治療方針はコロコロ変わるものではないので、
歯科医院を作っていくときに、自院の未来も考えて内装含めて設計していきます。

「治療方針が時代に合わなくなってきた！」と感じている場合は、
治療方針とともに内装もリフォームした方が患者さんは納得のいく選択をしてくれるでしょう。